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银行支行营业部经理先进事迹材料

事迹材料网 2014-03-17 字数3198字点击: 次
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银行支行营业部经理先进事迹材料
　　天河区是广州市最繁华的商业区域之一，尤其是体育中心周边地带，人流密集，写字楼林立，银行争相进驻。而天河支行营业部正处在这一黄金地段，面对同业的竞争尤为激烈。作为天河支行的龙头网点，营业部一度陷入了这么一种困境：柜台服务速度慢，差错率居高不下，服务质量上不去，客户流失严重，业务持续下滑，员工士气涣散。
　　2005年8月，临危受命，走马上任营业部经理一职。作为一名已有13年行龄的银行会计工作评优先进材料，他十分清楚地认识到营业部的重要地位，也明白所肩负的责任。担子虽重，但他毅然向支行党委立下了军令状：“如果一年内没有把营业部带好，我就自动辞职！”
　　上任的第一天，就遭遇到了尴尬：客户排着长队，恰逢支行领导到营业部检查工作。客户们便一拥而上，围着行领导进行投诉，表达对营业部、服务部的强烈不满。上任伊始便遭遇这样的尴尬，让内心充满了焦虑和沉重：员工付出了辛苦的劳动，却依然得不到客户的认可，如何提高服务效率，让客户满意？工商银行支行对公客户经理事迹材料应该怎样对待员工，让员工满意？员工期待怎样的工作氛围？他深知，这些问题若不解决，长此以往，员工将逐渐丧失信心，营业部这一集体也会丧失了凝聚力。带着这样的思考，开始了探索和行动。
　　“他是我们的朋友……”
　　“要员工善待客户，就一定要先善待员工。要想员工以行为家，就必须像对待家人一样对待员工，尊重、关心、鼓励他们，帮助他们一起提高和成长。”从基层员工做起的深深明白这一点。他把提高员工满意度作为提高员工的积极性，进而提高服务质量的一个突破点。他首先进行的，便是与员工交心，了解员工的需求。
　　在与员工的沟通当中，了解到，员工们是否能保持良好的工作状态，工作是否开心是首要因素，工作的辛苦程度反倒在其次。因此，竭力在营业部营造一种团结、积极、和谐的工作氛围。日常工作中，他关注员工的感受和需求，注意创造公平的激励环境，帮助员工解决在工作中遇到的大小问题，使员工觉得自己工作受到重视，工作主动性大大提高。
　　营业部的员工们都还记得，到任后说的一句话：“我愿和大家一起同甘共苦，一起努力，渡过难关！”对此，员工阿云深有感触：“对他说的话，当时我是很不以为然的。直到有一次，我被一位急性子的客户投诉，结果他没有过多的责怪，而是和我一样承受着客户的怒气，耐心地做着解释工作。事后还不断安慰我。还有每一次的演练，换系统，无论夜有多深，他都会陪我们一起。那时我便明白了，他说的同甘共苦，并不是一句空话。”
　　用另一位员工说的话：“与其说是领导，不如说他是我们的朋友县农村信用联社个人先进事迹材料”
　　服务也是营销
　　经过细心的调查，发现，2005年前7个月里，营业部吸收的存款超过6000万元，每月还有自然新增和代发工资，但是存款比年初新增数才4000万元。这一情况说明了营业部的存款在不断流失。经过分析，认为服务质量不高是造成存款客户流失的重要原因。这让他联想到，许多企业注重营销客户而忽略了服务，导致客户不断流失。这就像一个漏了底的桶，大家都很注重往桶里放进东西，但是永远也放不满，却很少有企业注意去补桶。于是他决定去做这样一个补桶人。
　　于是，在每天的班前会上，都结合客户投诉案例和自己发现的问题与员工进行分析讨论：为什么员工没做错，但客户也会不满意？如何才能做得更好、更有效率等等。同时，他还向员工强调，服务不仅可以防止客户流失，还可以直接产生营销的效果。还提出了服务提升效果的“农业银行先进个人事迹材料”：第一个阶段，让不满意的客户减少，阻止客户的流失。第二个阶段，让满意的客户增加，提升口碑，吸引客户进来，增加营销。
　　通过日复一日的分析和讨论，员工对服务的理解更加深刻，对自己该如何去做也更加清晰，很快营业部的服务质量就有了提升。
　　“细节决定成败”
　　农业银行支行行长事迹材料，一点点努力和改进，都可能会有倍数放大的效果。目前，营业网点普遍人手不足，希望通过提高工作效率来提高服务效率。他设立了一个数学模型：如果服务一个客户有五个环节，如果每个环节完美的效率是1，则每个环节能达到的效率是0.8，客户得到服务的最终效率是0.3。如果每个环节效率提高0.1，达到0.9，客户得到服务的最终效率是0.6。最后，员工只提高了10%的效率，客户获得服务效率就有了100%的提升。
　　在这一过程中，注意倾听员工在工作中遇到的困难，和他们一起想办法，改善工作流程。同时，他强调一次准确率，减少不必要的时间浪费。工作效率提高了，避免了无谓的加班，反过来又促进了他们提高工作效率的动力。
　　提高工作效率、改善工作流程不等于忽视制度和牺牲安全。在抓效率的同时，牢牢记住基层网点负责人的风险防范责任。每一个操作流程的改进，都严格对照制度，认真分析其可行性；每一次查库都一丝不苟，不留死角隐患。他向员工们灌输“预防胜于治疗”的理念，在整个营业部筑成风险防范的坚固防线。
　　经过3、4个月的努力，营业部的面貌焕然一新。客户投诉大幅度降低，出现了表扬信。不由感叹：“其实最让我兴奋和感动的不是业绩的提高，而是客户的表扬。作为服务行业，得到客户的认可，就是我们最大的满足。”更令欣慰的是营业部的氛围变得融洽，员工之间团结协助，工作效率也有很大的提高，工作主动性也增强了。
　　一分耕耘一分收获，服务质量的提升和员工满意度的提升，使得营业部的业绩也突飞猛进。截至2006年6月，营业部本外币对公存款余额13.8亿元,比年初新增4.90亿元，比去年同期多增了1.6亿元，完成全年计划任务288%。中间业务净收入209万，销售基金3251万，新增贷记卡658张，发放理财卡748张。由于成绩突出，2005年，被评为省分行年度最有价值行员，并被广州市委评为2003-2005年度“广州市劳动模范”。(责任编辑：事迹材料网)
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