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在开展窗口服务这些年来,***接触到形形色色的用户,有的用户因不清楚邮政资费标准或邮件的处理流程,偶有不满甚至于大动干戈。对此,***总是教育全体员工耐心地做好解释工作,用真诚微笑化解用户的急躁情绪。有一次,一位用户来到支局,不由分说地指着***,责问三天前寄来的特快专递为何没送,话语中多有不敬之词。***立即将所有进口邮件全部检查了一遍,发现并没有这位用户的特快邮件。用户更不满了,拿起柜台上的墨水瓶就摔,墨水溅了***一身。班上的同事准备用电话向派出所报警,被***制止。他依然和声悦色地询问用户是什么时候寄的,并提出给寄件人去个电话了解情况,电话拨通后,对方声称邮件尚未寄出,这位用户顿时不知所措,羞愧难当,连声道歉。他就是这样,以真情温暖着一个个顾客的心。近两年来,他义务为用户代填业务单册300余件,代封包裹180多件,深得用户信赖。
为了抓好窗口服务质量,***在营业室设置了值班向导台,接待顾客咨询,为用户释疑和做好服务工作。设立了意见簿和意见箱,及时搜集和反馈用户意见。实行“一台清”操作,缩短了客户办理业务时的等待时间。对外服务中,他要求大家统一着装,挂牌上岗,文明用语,规范服务,一切以客户利益为重,树立良好的职业道德和美德。
以人为本、以章治局是***改善服务的重要举措。他注重强化规章制度建设,建立了一套完善的与农村邮政业务发展相适应的管理机制,明确了服务时限、服务纪律、服务标准、现场环境、仪容仪表等一系列考核细则,量化到人,贯穿于日常工作始终,该奖的奖,该罚的罚,做到工作有计划、经营有秩序、质量有保证、服务有效果。
今年2月,一名职工在工作之余为负责另一个工种的同事受理一项包裹业务时,因为情况不熟出了一点小差错。***发现后,一方面表扬他热心帮助同事、积极为顾客服务的精神,另一方面则按规定扣罚了他的生产奖,使全局职工深受教育,业务技能和服务质量进一步提高。为了进一步提高服务质量,***坚持规范化管理,建立健全了各种表簿、业务宣传标识、资费表、利率表,张贴在醒目处。还为顾客配备了书写桌、钢笔、老花眼镜等便民用品用具,深受客户欢迎。
在营业窗口办理业务时实行站立服务,这是***为改善服务所采取的又一新举措,该支局一直要求窗口服务人员必须坚持这项制度,他本人率先垂范,并且多年来从未中止过。为了提高优质服务的深度,该支局还在全县邮政支局中率先提出实行限时服务,并制定了限时服务标准,他们向社会承诺,办理业务时每超过一分钟,罚款2元。限时服务在全局职工中引起了较大震动,在顾客中也产生了良好的社会影响。职工苦练基本功的热潮长年不衰,上门故意“挑战”的用户也都满意而归。管理出效益,由于***在工作上敢抓敢管,不徇私情,职工们发展业务的主动性也有了很大提高,xx支局的业务收入连续多年均提前完成年计划任务,成为全县邮政支局所中的“领头羊”。
***知道,要使优质服务工作落到实处,就必须使全局职工牢固和长期树立较强的服务意识,具备熟练的服务技能。为此,他开展经常性的教育,充分利用职工民主生活会、质量分析会、政治学习会等,认真组织职工学习上级的各项规定,引导职工认清邮政企业面临的严峻形势,反复强调做好优质服务工作对企业生存和发展的重要意义,进行自我教育,经常开展“假如我是一个客户”的讨论,让职工站在客户的角度去审视自已的工作,从而使职工较好地克服了“等客上门”的官商作风,树立“客户就是上帝”的思想。
提高和改善服务质量,扩大社会影响,少不了社会的监督。xx支局为此经常走访当地机关、厂矿、学校,诚恳征求社会各界对邮政服务工作的意见和建议,有则改之,无则加勉。为了疏通信息反馈渠道,该支局还在当地聘请了15名行风监督员,定期上门走访,征询意见,并将处理结果迅速反馈给监督员,构成了支局与用户的双向联系机制。在全镇镇直机关行风评比中,xx支局已连续5年进入前三名。
邮政支局长先进事迹(三)
邮电分营时,**担任**县**邮政所主任,当时**邮政所储蓄余额仅600多万元,为了使储蓄余额快速增长,他带领员工兢兢业业、扎实苦干,创新服务方式,深挖服务内涵。通过连续几年的努力,使**邮政所储蓄余额达到了6000多万元,保险业务连续多年全县局排名第一。在**的带领和广大员工的共同努力下,**邮政所业务发展基础管理和规范服务工作始终处于全县领先水平。因其工作业绩突出,**在2007年5月份担任了长临河邮政支局支局长。他深感责任和担子更重了,不但要抓好支局全面工作,还要关心所辖**邮政所各项业务的发展。他时刻牢记“以局为家,局兴我荣,局衰我耻”的信念,主动放弃休息日,早上班、晚下班,一心扑在工作上。该支局被合肥市邮政局评为“十佳农村支局”。在平时工作中,做为支局长,**工作处处在走在前,带领员工坚持早开门、晚关门,延长营业时间,急客户所急,得到当地客户普遍赞扬和认可。在家务农的妻子承包了7、8亩土地,**因工作忙,根本没有时间顾及家里农活,平时都由妻子一人起早贪黑干农活,心里感到非常内疚。但妻子从无怨言,总是嘱咐他把工作干好,要为大家做好垂范表率。为此他平时更加努力工作,在他的带动下支局员工发展业务的积极性很高。
在业务发展中,**处处以身作则,牢记有付出,才有回报。邮政储蓄业务是农村邮政的支柱业务,也是竞争最为激烈的业务,邮政在硬件上比不上其它的商业银行,所以他把着力点放在服务软件上,在与客户的交往中,特别是对一些大客户,处处留心其业务发展状况,联系方式等信息,从细节入手,依靠与对手比服务来赢得客户。
长临河镇上一位个体经营户,以前储蓄存款都存在当地信用社,他在得知这一信息后多次上门宣传动员,在一次上门做工作时,客户家养的一条狼狗突然窜出来,在其腿上咬出几道血印,当时这位客户赶快催促他到医院去处理伤口,他却说没什么大不了,都是家门口人,自己后来独自去医院进行消毒打疫苗。该客户得知后,深深被其这种上门服务的执着精神而感动,经过几次的来往接触,该客户逐步将存款全部存入该支局,还主动替邮政储蓄作宣传,向来自己商店买东西的大客户宣传使用邮政储蓄业务的优势和便利,引导大家到邮局去存款。在今年第一季度储蓄劳动竞赛中长临河支局净增储蓄余额1400万元,目前长临河支局储蓄余额已达6500多万元。
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