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　　2010年是沈阳供电公司的“规范创新年”，围绕“变革、规范、创新”的主题，大东供电分公司在行风建设优质服务工作中，通过开展企业文化宣传，弘扬梁洪春劳模精神，教育员工，提高素质，不断树立供电企业核心价值理念；落实“抓三规、纠三违”主题教育活动，自查规避廉政风险点；学习《廉政准则》，培养干部员工“干事、干净”的廉政理念；利用行风管理效能监察手段，查找形成行风事件的真正原因，深挖根源，完善制度，防止相同性质的投诉再次发生；注重客户网上咨询、诉求案件的答复管理时效和质量，提高客户满意度；全面关注各大主流媒体的舆情信息等工作，并创新提出了缩短客户故障报修时限的“网格化管理”服务模式，建立有自己特色的企业服务文化品牌，树立企业良好形象。
　　现将2010年行风工作情况总结如下：
　　一、开展的主要行风工作
　　按照分公司行风优质服务三年再上新台阶的目标，在去年行风优质服务取得显著成效的基础上继续狠抓行风优质服务工作，上半年，我们在分公司范围内开展了“提升优质服务水平”的大讨论活动，全体职工踊跃参加，结合本岗位实际，针对行风建设工作纷纷提出建议和意见，共征集意见建议53条，我们逐条进行对照整改，确保全年行风工作的平稳有序。
　　坚持召开行风工作月例会，总结、分析当前存在的主要行风问题，分析制定解决方案；并定期到营业所走访、检查，督促各窗口单位严格按照规范化标准服务。95598接到客户表扬电话6次。
　　正面宣传，典型引路，正确处理行风优质服务与电费回收工作关系，倡导不停电催费。营业四所王兵在工作中把管辖区段内的用户分成四大类群体，针对每类人群，设定催费难度，用不同的催费方式有的放矢的去工作，即“四类催费法”，用真诚的笑脸和不辞劳苦的行动去感动用户。崔茹不断创新催费服务手段和方式，推出“一片、一卡、一网”的催费方式，为连续“不停电”电费结零，奠定了夯实的基础。本年度在实现和保持居民户均欠费结零的情况下，全体营销员工付出巨大努力，确保未发生因催费引起的行风事件。
　　梁洪春班在管区内发放故障修理联系卡，为客户排忧解难。并在供电服务进社区、进物业的同时，在服务中提出了进一步降低故障报修到达现场时限的“网格化管理”模式，按照客户分布距离供电分公司远近程度分为5个区域，到达时限从15分钟到45分钟，进一步降低客户故障到达现场时限，建立有自己特色的企业文化品牌，受到客户的好评。
　　认真开展行风管理效能监察工作，针对客户投诉举报中关注的热点内容，完善制度、加强教育、警示监督，制定《大东供电分公司报修管理制度》，《关于加强行风投诉处理的管理办法》，并从供电企业基础工作做起，狠抓抄表工作质量，制定了《大东供电分公司抄表工作质量检查办法（试行）》，严格规范抄表工作。分公司班子成员深入到抄表一线，开展实抄率检查，坚决防止积压电量、养私户等以电谋私行为发生。
　　严查超时修理票现象，针对每月发生的超时工单，逐件调查真实原因，严格报修管理，规范修理现场作业行为，确保一线报修管理工作规范无误，客户故障维修工作优质高效。本文转载自www.sjclw.net事迹材料网
　　结合公司纪委开展的“抓三规纠三违”主题教育活动，我们采取调查问卷的方式，全面梳理各项规章制度及工作流程、对照检查本岗位和具体的业务范围，认真查找制度执行上存在的廉政风险点和在实际工作中存在的廉政“习惯性违章”行为，精心设计调查问卷，在分公司范围内查找出21个风险点，对其中可能引起行风投诉的直接面对用户的一线岗位，如抄收岗位、用电检查岗位、故障修理、电器损坏保险理赔、工程设计、竣检、验收等岗位，研究具体的整改措施，降低廉政风险的同时防止客户投诉事件的发生。
　　履行社会职责，做好社会监督员的联系、沟通、汇报工作。定期向监督员汇报、交流工作，适时组织展行风监督员活动，为年度社会民主评议工作奠定基础；并主动为地方政府排忧解难，在解决大东区世博家园矛盾纠纷工作中，在解决该地区业主用电问题中积极沟通协调，达到大东区政府的高度认可和赞扬。在2009年大东区民主评议政风行风建设工作中被评为标兵单位，梁洪春班被评为先进基层单位，史致鸿被评为先进个人。
　　认真做好民主评议基层站所工作。在全面提高窗口人员业务素质与思想认识的同时，本年度我们按照辽宁省公司标准对营业厅进行了全面改造，并按要求对营业所标识进行了全面的自检和更新；同时安排部署各站所从客户角度对本单位开展正面宣传引导工作，争取在民主评议工作中取得优异成绩。
　　安排部署做好“百姓口碑榜”的投票工作，在第一轮的投票中，分公司五个营业所均做到榜上有名。
　　二、投诉咨询处理及表扬情况
　　2010年，大东供电分公司行风办受理投诉12件，其中省民心网站1件，辽宁省公司转办受理1件，沈阳市政风行风热线网站10件；受理市政风行风热线网站咨询37件。
　　以上投诉均按照沈阳市政风行风热线关于提高求助、投诉、咨询、案件回复质量的要求，认真做好现场及事情经过的调查，在确认诉讼人提出的问题，以供电企业法律、法规政策为依据，并与公司客服中心、监察部专业领导多次沟通，以彻底解决问题、实现客户对诉求结果满意为目的，在第一时间给予答复、解决，在以上投诉案件中，有5件参与评星，其中4件获5星、1件获4星答复；全年收到客户表扬信4封，锦旗4面，95598接到客户表扬电话6次。
　　三、存在问题：本文转载自www.sjclw.net事迹材料网
　　结合一年来行风工作情况，在行风工作中存在以下隐患
　　1、因客户交费时间相对集中，营业窗口数量少，ATM机打印票据与窗口交费清单内容差别较大，客户不认可，导致窗口人员增加解释工作量的同时，增加窗口工作压力，易引发客户不满；
　　2、预计从2011年开始，大东地区将大面积开始计量改造，因换新型的数字电能表计量精确度高，导致换表后客户电量增加情况，必将带来可能的行分投诉及媒体报道压力；
　　3、关于电费通知单的送达问题，依然困扰全体催费员工，因客户对催费通知单的贴送方式、地点要求各有不同，加上送达有难度，所以客户欠费停电后最大的理由就是不承认曾收到催费单或《停电通知书》而引发误解、投诉，因此请专业部门不要放弃对科学、先进的电费通知方式的尝试和努力。
　　4、在客户用电新装、信息变更等登记中，应进一步提高业务流程和办理速度，确保提高客户满意度。
　　

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