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12365质监热线建起了质监部门与消费者、企业及社会的快速信息通道，是质监部门展示部门形象的重要窗口，也是质监部门有效发挥作用的重要平台。近年来，济宁市局高度重视12365建设，特别是进入2010年，全省质监系统12365质监热线建设工作视频会议召开后，我局当即开展一系列工作，从12365建设、应用、和管理方面入手，全力打造12365优质服务新形象，以倡导职业文明为核心，以规范文明、立足本职、敬业爱岗的无私奉献为工作原则，提出了“为百姓解难替政府分忧”的口号。在实际工作中，心系群众，打假扶优，积极服务地方经济，不断开创质监工作的新局面，多次受到上级领导的肯定和表扬。
一、加强领导，健全制度，规范运作
1、加强领导。为推动“12365质监热线”工作的顺利开展，市局成立了由何东方副局长任主任，稽查局局长纪胜和监督法制科科长杨斌任副主任，各科室科长任成员的工作领导小组，统一领导，确定了“环节简化，效率提高”的总体原则，达到了“12365质监热线”受理指挥中心授权充分、人员选配精干的要求，真正使中心成为展示质监部门良好形象的舞台。
2、建立健全规章制度。为使投诉举报调度工作有章可循，投诉中心制定了包括《12365投诉举报受理中心工作流程》、《12365质监热线工作日常考核细则》、《12365举报受理中心回避制度》、《12365举报受理中心保密制度》、《12365举报受理中心值守人员岗位职责》、《12365质监热线工作人员服务规范用语》、《12365举报受理中心工作须知》、《12365举报受理中心工作人员职业道德规范》共八项工作制度，并为热线工作所使用文书，包括《质量技术监督产品质量申诉移送书》、《质量技术监督产品质量争议调解书》、《终止调解通知书》、《产品质量申诉登记表》、《12365投诉举报处理报批单》设计了统一的样式，对文书材料进行了统一规范。通过各项制度的制定实施，规范了处理打假举报、质量申诉、业务咨询、行风监督的工作流程；促进了信息登记、分发、督办、反馈、报告等工作的有序进行；保证了12365热线一拔就通、一通就应、一应就办、一办到底。
3、进行规范运作、提高办事效率。12365举报处置指挥中心严格执行制度和工作流程，规范运作，提高效率，实行无纸化办公。咨询、申诉、举报投诉者所提供的情况和每项要求都被录入计算机，转到职能部门进行处理，并把反馈结果录入系统，便于及时调度、及时汇报、统一汇总分析和事后查询。12365座席系统还具有语音留言、自动收发传真、座席录音等功能，确保“投诉必接，举报必查”原则的贯彻执行。专职热线工作人员按照岗位职责，明确分工，严格按照工作流程、操作规则，以认真、公正、严谨、快速的工作作风，热情、周到、细致、耐心的服务态度，处理业务咨询、质量申诉、举报投诉业务的接收、分发及结果上报工作，做到第一时间接收、第一时间办理、第一时间反馈；
二、加强自身业务素质，提高热线服务的专业化水平
加强中心人员的业务素质和综合素质是中心内部建设和树立外部良好形象的保障。热线自2003年12月开通以来，该中心实行严格的值班制度，按照“严守岗位，投诉必接，举报必查，查必有果”的原则，一年365天座席人员一直坚守工作岗位，上班时间不离岗，下班时间将电话转接到手机，保持热线全天24小时畅通不断，最大限度地满足公众对质量技术监督工作的咨询和诉求。12365质监热线是质监部门与社会之间沟通的桥梁，是质监部门展示形象的重要窗口，是一项特殊的岗位，多年来，全体工作人员不断提高政治觉悟和业务水平，注重个人的外部形象及语言的沟通交流能力，牢固树立服务意识，热情为群众服务，时刻认识到自己代表的是一个部门形象，而不是个人，在工作中勤勤恳恳、任劳任怨，始终保持着24小时电话畅通，对待举报的群众态度亲切，对待群众反映的难题热情解答，对待误解、不信任的群众更是有礼有节、入情入理地进行耐心沟通，及时化解不满情绪，取得了群众的信任与赞誉。并在实际工作中注重提升以下几种能力：
（一）谈话能力。在受理投诉中，谈话是热线工作的关键，其效果好坏，除取决于受理工作人员的法律政策水平外，在一定程度上取决于工作人员的谈话能力。在工作中最基本的要求就是座席人员要有耐心，努力创造一个宽松、和谐的接待氛围，体现亲和力、感染力，不要随意打断和制止群众反映问题，使群众相信你，同时根据咨询投诉者的年龄、性别、出身、文化、职业等不同，决定谈话的分寸。总的来说，就是要针对不同的投诉人，采用不同的应答方法，对那些文化层次不高，陈述过分繁杂，抓不住重点的，座席应适时引导，把咨询投诉者的目的搞清楚。
（二）记录能力。对投诉群众陈述的内容、提出的建议能在不歪曲原意的情况下，有重点的记录，作为领导分析和处理问题的依据。在记录过程中不是有言必录，而是要对时间、地点、事情的主要经过、有关当事人、后果及要求等基本要素记录清楚。对一些来访群众不清楚、是否要求保密、其他部门是否处理过、是否正在处理等事项要记清楚。
（三）分析能力。对群众反映的问题、提出的意见和要求，座席人员能按照相关法律政策进行概括、推理和判断，同时要能做到娴熟掌握来访者心态，从而找准问题的症结，辨明真假，提出处理措施和方案，为领导决策提供参考。
（四）应急处理能力。对待群众举报能快速、准确做出判断，情况紧急的，启动应急处置方案，给造假分子以有力地打击。工作人员正努力将12365建成一个以现代信息化网络技术为支撑，以质监稽查队伍为依托，集举报受理、信息传递和执法打假指挥功能于一体，具备快速反应和应急处置能力的业务平台。
（五）息诉能力。对一些情绪激动的投诉者能够迅速采取解决措施，做好稳定情绪的工作，引导投诉人在冷静的情绪下将举报情况陈述好。能运用质监法律和政策做好息诉工作，贯彻人性化执法理念，提升了为群众化解矛盾和问题的能力，使群众信任我们，从而为提高质监系统在社会上的影响力作贡献。
三、发挥职能、履行职责，保护消费者的合法权益
1、“12365”为行政执法提供案源。12365的开通使我们获得大量的案件信息。通过这一平台，稽查局今年以来已立案处理举报案件114起，有效的发挥了12365在执法打假中的作用，切实将长期以来靠运动式的专项检查发现违法线索的被动打假方式，转变到依靠信息手段发现线索的主动打假方式。
2010年3月24日，济宁市局12365接到群众举报，反映某腐竹生产企业生产假冒产品，且在生产过程中掺“吊白块”。济宁市质监局立即组织执法人员对该企业进行执法检查。经查，该企业生产的腐竹冒用他人厂名厂址，并且，产品经检验含有国家明令禁止添加的“吊白块”。执法人员依据《食品安全法》有关规定对违法行为进行了严肃出来了。
2010年4月13日，我局接到省局“12365”转来的群众举报，反映位处济宁兖州的某食品企业生产多种假冒啤酒。济宁市质监局立即组织执法人员对该企业进行了执法检查，经检查，该企业受委托加工的各种不同品牌的啤酒，只签订了委托加工协议，没有按照规定进行食品委托加工备案，执法人员依照《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则（试行）》有关规定进行了处理。
2、为群众排忧解难是“12365”的服务宗旨。随着消费者维权意识的提高，近年来投诉举报量不断递增。“12365”秉承用心、爱心、细心、责任心的质监精神，把受理、解决每一件申诉案件作为民心工程来对待，一事一例，一言一行，都以事实为依据，以法律法规为准绳、以技术标准为支撑，采取即时调解、电话调解、现场勘查、现场调解、专人调解的方式，都力所能及地进行调解、化解生产者、经营者、消费者之间的矛盾，促进社会和谐稳定。日积月累，我们对申诉调解工作总结出自己的工作心得，纪胜局长就总结出《积极受理主动调解查清事实和谐解决——新形势下产品质量申诉工作的思考》的专题材料，对当前的申诉调解工作作出很好的引导。
2010年3月23日，市局12365举报处置指挥中心收到了一封来自安徽王先生的感谢信，信中洋溢着对济宁市质监局的感谢之情，感激市局为他讨回了公道，维护了利益。
事情是这样的，在去年10月份，王先生在网上看到济宁某公司生产的小型起重机的资料觉得符合自己的要求，便按照公司的汇款方式购买了该设备。运回家后发现存在质量问题，经该厂技术人员多次维修仍不合格，后向多部门投诉无果，这件事耗费了自己大量的时间、精力，不胜其烦。2010年3月10日王先生将自己的遭遇向济宁市质监局反应。市局在接到电话后高度重视，立即派技术人员到现场调查核实。经调查，该设备是利用旧配件冒充新件进行组装，确实存在质量问题，并将调查结果及时反馈，通过12365将查处办理情况向省局报告。经过市局与厂家协调，3月20日，该设备办理退货，并退回了购物款。对该公司的违规行为我局依法进行了处理。
王先生在信中说：“我在求助多个部门无结果的情况下，拨打0537-12365投诉此事，没想到电话拨通不到24小时就立即得到回应，该局特监科领导亲自打电话向我询问事情原由，并以最快速度为我解决困难，使我非常满意，通过这件事情，在你们质监局办案人员身上充分体现了人民公仆为人民的道理，使身在异乡的我第一次感受到国家执法者的公正、廉明、亲切、温暖。”本文转载自
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其实，像王先生的感谢也让我们感动，这些事本是一件件普通的质量申诉，然而带给当事人的却是无限的感激。长期以来，质监战线上的广大执法人员为了维护群众利益不受损害、为了社会经济秩序不被破坏，长期在执法战线最前沿战斗着、行动着，走街头、串巷尾、深夜埋伏端窝点，他们用一个个实际行动履行着自己的承诺。就是这一件件普通的案件构筑了坚固的质监大厦，维护了人民群众利益，同时也赢得了社会的尊重和人民的拥护，树立了质监部门科学、公正、廉洁、高效的形象。
12365举报处置指挥中心的工作虽然取得了较好的成绩，但是，严格对照“为百姓解难，为政府分忧“的要求，还存在一定的差距和不足，今后，我们将坚持以“三个代表”主要是想为指导，在上级领导和上级主管部门的支持下，一如既往，抓住机遇，开拓创新，与时俱进。以良好的形象，优良的作风和过硬的素质，维护我局单位荣誉，以饱满的工作热情投身到工作中去，为我市经济建设做出应有的贡献。
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