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电信青年文明号申报材料
　　电信青年文明号申报材料(一)
　　中国电信股份有限公司xx分公司邮电街营业厅现有员工32人，其中党员3人，团员29人，35岁以下员工29人，占总数的90%，平均年龄26岁，是一个集电信业务、缴费等全方位，多功能的服务窗口。该营业厅以“树电信形象，创优质服务”为主题，以“六个一流”即管理质量一流，服务质量一流，示范窗口一流，人才队伍一流和经济效益一流为奋斗目标，积极开展“服务提升月”、“星级营业员评选”等一系列活动，取得了一定的成效。
　　一、坚持“以人为本”，加强班组建设，激活人力资源
　　高超娴熟的业务技能和良好的职业道德是保证工作质量和服务质量的前提和基础。全国级青年文明号申报材料该营业厅建立了较为完备的培训制度，制定了中、长期的培训规划和年度培训计划，以及定期的电信业务培训计划和即时的电信新业务培训制度。定期对营业员进行职业道德、服务礼仪和业务技术培训。每天的班前都会成为学习业务知识的课堂，时间虽然只有短短5至10分钟，但业务知识、服务礼仪、素质教育却在这里得到巩固和提高。此外，还鼓励大家通过各种途径来提高各自的学历层次，长期多层次、全方位的培训，逐步使该营业厅员工由“技能单一型”向“一专多能型”转变，营业员整体素质有了很大的提高。
　　为从根本上调动营业员的工作能动性，该营业厅采取了刚性与柔性相结合的管理方式。一年开展一次对营业员升星考核工作，通过提星考评，使营业员增强了责任心，提高了进取心，工作效率得到了明显的提高。工作重执行，抓落实，坚持“一日一讲评，一周一培训”的制度，利用早会强调服务、指导业务，互相反馈信息，及时排除日常工作中存在的问题。重视每周的培训，特别是当前面临业务种类多，优惠政策杂，资费变化大的实际，银行青年文明号申报材料做好培训的有关工作，使营业员的业务知识、服务水平不断提高。通过每周班会和业务学习，及时向营业人员通报公司服务、管理动态和工作进度，认真分析、解决存在的问题，强化营业员员的经营发展意识和竞争危机意识。在教育中，始终围绕一根主线，即争创“青年文明号”、推动业务发展、服务地方经济，抓思想道德建设，在提高政治和业务素质上下工夫，抓服务观念的巩固，争取为客户提供优美优质的服务环境。
　　2007年以来，该营业厅将每天的班前会、每周四的学习日作为班组内部硬性制度来执行，通过学习新业务、新知识，对服务规范进行一对一的模拟演练，全方位、多形式、强有力教育培训，涌现出诸多敬业爱岗、无私奉献的好团员、好青年。
　　二、坚持“用户至上、用心服务”，狠抓服务规范化、标准化建设，内强素质，外树形象
　　服务是企业的生命线，在服务领域，人们常说“用户是上帝”，医院青年文明号申报材料但xx电信营业厅的全体人员却始终把用户当伙伴、当朋友，用心尽力地去创造、去服务。
　　在服务中，营业厅面向顾客公开“三个统一”、“四声服务”。即：统一着装、统一服务用语、统一咨询回答口径；来有迎声、走有送声、问有答声、收付有唱声。
　　在服务中，他们除了抓规章制度、抓服务人员的服务知识和服务技能外，还有一个重要的任务，就是抓营业员与用户的沟通、抓营业人员为用户提供服务的全过程。为此他们提出了“功能服务”与“心理服务”的新概念。所谓“功能服务”就是帮助用户解决实际问题的服务，这仅仅是对服务的基本要求，而“心理服务”则是更高层次的服务，如微笑服务和亲情服务，虽然它不能为用户解决什么实际问题，但它能给用户带来心理上的满足，而心理上的满足往往是用户更大、更深层次的需求。
　　同时，为了督促营业员更好的为用户服务，全国青年文明号申报材料他们还采取了首问责任制。让每个营业员不管是在服务中还是服务后，都成为用户始终的服务者和朋友，从而保证了服务的连贯性，真正做到“接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归”。
　　在日常工作中，该电信营业厅的每一位员工都把发自内心地用真情为用户服务，运用准确的资费政策，用娴熟的业务技能快速响应客户的服务需求，把握准确的尺度确保拥护的利益作为衡量自己工作业绩的标准。她们在工作中始终坚持高标准严格要求自己，心系客户，关注细节，从小事做起，用心、用脑、用情做好服务工作，不仅实行了统一用语，统一佩戴团徽、统一服装、统一仪态、统一头饰、统一号牌、统一物品摆放，同时特别强调了微笑服务，要求做到语言亲切、热情、诚恳，自如使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，主动做到“三要、四心、五主动”。“三要”即接待用户时要做到文明礼貌，省级青年文明号申报材料纠正用户违章行为要态度和蔼，处理问题时要做到“四心”；“四心”即接待客户热心、解答问题耐心、接受意见虚心、对待工作细心；“五主动”即主动接待用户、主动向用户介绍电信业务、主动为用户提供方便、主动为用户排忧解难，主动征求用户意见。尽量从每一细节上为客户提供真诚服务。为方便客户设立的特种业务受理和综合业务受理一台清专柜，受到了用户一致称赞。
　　三、坚持打造优秀联合团队，不断拓展活动载体
　　为加强团队的凝聚力与战斗力，xx电信营业厅积极响应团县委的号召，以健康、文明活动为载体，在提高服务水平和营业人员素质方面，以组织营业员进行“情景模拟”比赛，打字比赛、业务学习，参加公司组织的服务礼仪培训等活动为主，有效提高了员工思想觉悟和业务技术水平，激发了员工团结拼搏，爱岗敬业的企业精神。在活动中严格执行活动要求，抓好现场服务，认真开展自查、自纠工作，并邀请团县委领导和服务督导员进行突击检查，帮助发现问题，全国青年文明号申报进而做到及时整改。“青年岗位能手”和“星级营业员”评选活动，充分调动营业员的服务主动性、积极性，在团队中形成你争我赶、争创标兵的良好氛围。
　　为加强团员青年的社会责任感，xx电信公司团总支还积极响应团县委号召，组织营业厅的团员青年们参与各种社会实践活动。07年以来，电信团员青年参加义务献血20余人次，为“希望工程”爱心助学捐款1500余元，他们还积极参与到团县委组织的清理河道垃圾、植树等义务劳动中，获得了社会各界的一致好评。
　　服务无止境。xx电信邮电街营业厅的员工们将以争创市级“青年文明号”为载体，用最温馨的问侯送给客户亲切，用最饱满的服务热情送给客户温暖，用娴熟的业务技能送给客户方便。本着服务客户、服务社会的宗旨，强化服务功能，完善服务手段，以优质的服务回报客户，以更多的热情投身到创建“青年文明号”活动中去，医院省级青年文明号申报材料为树立中国电信的优质形象，再接再厉，再创佳绩。
电信青年文明号申报材料(二)
　　XX电信分公司10000号客户服务中心，现有员工XX人，平均年龄XX岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃的队伍，员工80具有大专以上学历，党团员占到80，多人获得中级以上技术职称资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。
　　
　　一、一流的队伍，是优质服务的基础
　　客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。
　　首先，强化组织领导，增强创建意识。
　　我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，青年文明号申报标准认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。
　　其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。
　　一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。医院省级青年文明号申报材料为进一步提高XX电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。
　　再次，加强员工的业务素质培训
　　坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。
　　为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，通信青年文明号申报材料成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。
　　ザ、一流的服务，是诚信服务的具体行动
　　针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。
　　1、抓优质服务，推行业承诺
　　优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，学校青年文明号申报材料想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。
　　2、建立激励机制，营造争先氛围。
　　提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、供电所创建青年文明号的申报材料营销服务明星和在线支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升整体服务能力的目的。
　　3、抓好业务培训，提升业务技能。
　　10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求，从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。
　　三、一流的管理，是优质服务的灵魂
　　管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；财政所创建青年文明号的申报材料另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。
　　首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声，国税局青年文明号申报材料并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。
　　其次，加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，先进个人事迹为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。
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